Sportelli che Passione!
“lasciapassare a38”
Che cos’è “sportello”?
Tutti noi prima o poi ci siamo rivolti ad uno sportello.
Hai avuto bisogno di aprire un conto corrente o chiedere una consulenza sui tuoi investimenti o chiedere un mutuo? Ti sei rivolto ad uno sportello bancario.
Hai avuto bisogno di un certificato, hai dovuto fare la carta di identità o il passaporto, una visura catastale, inviare una raccomandata, fare il passaggio di proprietà di un veicolo, presentare domanda per assegni familiari, bonus sociali, disoccupazione, iscrivere il figlio a scuola? Ti sei rivolto a uno sportello pubblico.
Hai dovuto fissare un appuntamento per una visita medica, chiedere informazioni sanitarie o per l’accesso a programmi di sostegno, cambiare il medico di base, chiedere il rilascio di esenzioni ticket, scaricare referti on line, ottenere servizi di assistenza domiciliare o interventi di sostegno per minori o disabili? Ti sei rivolto ad uno sportello socio-sanitario.
Hai avuto bisogno di un certificato del casellario o di un certificato dei carichi pendenti? Ti sei rivolto a uno sportello giudiziario.
Hai avuto bisogno di assistenza per una cartella di pagamento, per l’apertura della partita iva? Ti sei rivolto allo sportello dell’Agenzia delle Entrate.
In senso più ampio, “sportello” può indicare qualsiasi servizio o punto di contatto dove si ricevono informazioni, aiuto o si svolgono pratiche amministrative.
Oggi, grazie alla digitalizzazione, molti sportelli sono disponibili anche online, senza necessità di accesso fisico.
Uno sportello è una struttura, un ufficio o un servizio che offre assistenza, informazioni o supporto al pubblico in un determinato ambito: è un punto di servizio o di interfaccia tra un ente o un’organizzazione e il pubblico. Può essere fisico o virtuale, e il suo scopo principale è fornire informazioni, assistenza o l’accesso a specifici servizi.
E’ uno strumento pensato per rendere più semplici e veloci le relazioni tra le imprese, i professionisti, i cittadini e la pubblica amministrazione, con il fine di prevenire o risolvere problematiche inerenti la fruizione di un servizio pubblico.
Come deve essere uno sportello?
- accessibile: deve essere facile da raggiungere o da utilizzare;
- interattivo: deve consentire interazioni dirette, sia di persona sia online;
- offrire un supporto personalizzato: deve offrire un aiuto mirato a esigenze specifiche.
Cosa ci capita di trovare, a volte?
- prenotazioni difficili: sistema di prenotazione poco intuitivo o non funzionante e non interattivo;
- informazioni incomplete o contraddittorie: mancanza di chiarezza su documenti necessari, procedure o tempistiche, informazioni discordanti;
- code interminabili: tempi di attesa eccessivi, dovuti a una gestione inefficiente delle risorse o al sovraffollamento;
- accesso online poco fruibile: servizi digitali inesistenti, intricati, non disponibili o non inclusivi;
- procedure macchinose: necessità di presentare molti documenti o passare attraverso più passaggi per ottenere un servizio;
- ripetitività: richiesta di documenti già forniti ad altri enti pubblici;
- poca empatia: scarsa cortesia o disponibilità da parte degli operatori;
- barriere linguistiche: difficoltà per cittadini stranieri o persone con disabilità linguistiche;
- infrastrutture inadeguate: spazi angusti o mal organizzati, difficili da raggiungere o da utilizzare per persone con disabilità;
- mancanza di personale: personale insufficiente o non adeguatamente formato o aggiornato.
Questi problemi possono generare frustrazione negli utenti e minare la fiducia nei servizi pubblici.
Quali azioni possono contribuire a rendere i servizi pubblici più accessibili, efficaci e rispondenti alle esigenze degli utenti?
Gli utenti devono:
– essere consapevoli e autonomi,
– essere informati sui propri diritti e su come utilizzare al meglio i servizi pubblici,
– fare rete per condividere esperienze e risorse.
AUSP può:
– offrire supporto diretto agli utenti, come assistenza nella compilazione di moduli, orientamento sui servizi disponibili e aiuto nella risoluzione di problematiche specifiche;
– offrire assistenza legale o consulenze per aiutare gli utenti a comprendere e far valere i propri diritti;
– monitorare la qualità dei servizi pubblici offerti e raccogliere feedback dagli utenti per valutare l’efficacia e l’efficienza dei servizi per garantire che siano conformi agli standard richiesti;
– agire come portavoce degli utenti, rappresentando le loro esigenze e preoccupazioni presso le istituzioni e gli enti pubblici per migliorare l’accesso e la qualità dei servizi;
– facilitare la creazione di reti tra utenti per condividere esperienze, risorse e supporto.
Scrivi a questo indirizzo per raccontare un episodio che ti è capitato o esporre un problema che ti assilla. ass.ausp@gmail.com